Kirjoittajat
Kirjan kirjoittajat Markku Jussila ja Antti Leino ovat uusmedia-alan asiantuntijoita ja olleet mukana todistamassa alan nousua.
Molemmat ovat toimineet uusmedia-alan keulakuvaksi nousseessa Interaktiivisessa Satamassa ja sen edeltäjässä Interweb Designissa.
Kirja keskittyy verkkoviestinnän ja verkkopalvelujen tehostamistapojen kuvaamiseen. Mukana on myös yleisempää viestinnän ja markkinoinnin perusasiaa.
Asiat esitetään hieman koulumestarimaiseen tapaan yläviistosta, mutta näkökulmalla on varmaan oikeutuksensa. Ei ole vaikea kuvitella kirjan alaotsikoksi
Kuinka saan ystäviä, menestystä ja vaikutusvaltaa verkkoviestinnän avulla.
Perusvaiheet
Verkkopalvelujen rakentamisessa on kirjoittajien mukaan neljä perusvaihetta, analyysi, suunnittelu, tuotanto sekä ylläpito ja kehitys.
WWW-sivuilla on turha esittää mitään, mitä ei ole sataprosenttisesti hyväksytetty koko organisaatiossa. Onnistunut verkkopalvelujen
hyödyntäminen perustuu organisaation kokonaisstrategiaan, johon sisältyvät markkinointi-, palvelu- ja viestintästrategiat.
Verkkopalvelujen perustaminen ja ylläpito ei ole muusta toiminnasta irrallista puuhastelua, vaan vakavaa liiketoimintaa.
Ominaisuudet ja tehtävät
Verkkopalvelu on kokonaisuus, jolla on oma osoite, vastuullinen sisällöntuottaja, yhtenäinen toiminnallisuus ja ulkoasu sekä kiinteä suhde
edustamansa organisaation arvoihin ja tyyliin. Sen tehtävänä on tukea yrityksen toimintaa, kehittää yrityskuvaa ja viedä sitä eteenpäin.
Interaktiivinen, helppokäyttöinen ja organisaation muun viestinnän linjaa verkon ehdoilla soveltava palvelu voi olla liiketoiminnalle
elintärkeä osatekijä. Ennen kuin yrityksessä on päästy näin pitkälle, on saatettu kulkea pitkää tietä.
Kehitysvaiheet
Verkkopalvelujen ensimmäisessä kehitysvaiheessa pelkkä läsnäolo netissä riitti tekemään firmasta edistyneen ja elinkelpoisen. Toisessa
vaiheessa vaadittiin jo enemmän panostusta. Sivujen ulkonäkö parani ja laadukkaita yrityssivuja säännöllisesti päivitettävine tuote-esittelyineen
nähtiin yhä enemmän. Sisältö ja palvelujen hyödyllisyys perustuivat kuitenkin yhä printtimateriaalin varaan eikä vuorovaikutteisia,
toiminnallisia elementtejä juuri käytetty. Kolmannessa vaiheessa, johon mm. Suomessa ja USA:ssa siirryttiin pari vuotta sitten, verkkopalvelu
ei enää pelkästään seuraile yrityksen imagoa vaan vie sitä eteenpäin. Neljännessä vaiheessa - vai pitäisikö sanoa neljännellä tasolla,
koska kyseessä ei välttämättä ole lineaarinen toiminta - verkkopalvelu alkaa korvata perinteistä viestintää ja palveluja, interaktiivisuus
lisääntyy ja palvelujen välittämiseen käytetään muitakin päätelaitteita kuin tietokonetta, esimerkiksi puhelinta ja televisiota. Kansalaisten
näppäily-, painelu- ja klikkausmahdollisuudet lisääntyvät ja elämänlaatukin saattaa parantua.
Suunnittelu
Verkkopalvelujen suunnitteluun kannattaa uusmedia-ammattilaisten lisäksi ottaa organisaatiosta sellaisia ihmisiä, jotka parhaiten
tuntevat yrityksen markkinointi-, viestintä- ja palvelustrategiat. Heidän on pystyttävä tekemään Internet-palveluun ja sen imagoon vaikuttavia
päätöksiä ja kyettävä sujuvaan yhteistyöhön asiantuntijayrityksen kanssa. Kirjan kirjoittajat toimivat uusmediafirmojen edunvalvojana, kun he
varoittavat, että joskus ryhmään otettu Internet-taitoinen työntekijä voi kovasti yrittää todistaa uusmedia-asiantuntijoille omaa tietämystään, vaikka
se ei prosessin kannalta olisi merkittävää. Organisaatioiden Internet-väkeä kannattaa hyödyntää palvelujen sisäisessä markkinoinnissa, eikä siis
välttämättä laajojen kokonaisuuksien näkemiskykyä vaativassa konseptisuunnittelussa. Konseptisuunnittelu on työvaihe, jossa ideoidaan palvelun
perusteet ja suunnitellaan ja dokumentoidaan verkkopalvelu. Kirjoittajat vakuuttavat, että "vain sopivaa yhteistyökumppania käyttämällä varmistetaan
tarvittavan tietotaidon löytyminen ja hyödyntäminen". Toki näin lisätään myös alan yritysten liikevaihtoa.
Yleisiä syitä verkkopalveluprojektien epäonnistumiseen ovat koko organisaation sitouttamattomuus palvelun tuotantoprosessiin, peruskysymyksiin
vastaamatta jättäminen (miksi tarjoan/myyn tätä palvelua/tuotetta verkon kautta?), verkkopalveluprojektin jatkoseurannan ja ylläpidon unohtaminen
sekä se, että on yritetty tehdä kaikki yksin ilman alan ammattilaisia.
Median ehdoilla
Internetin ominaisuuksia ovat maailmanlaajuisuus, nopeus, vuorovaikutteisuus ja monipuoliset esitysmuodot. Viestimet voidaan jakaa pika- ja
kestoviestimiin sekä kohde- ja joukkoviestimiin. Internetin viestintämuodot sopivat sellaisenaan kaikkiin luokkiin. Pikaviestinnässä sanomien
lähettämisestä saatava hyöty riippuu niiden lähetys- ja vastaanottoajankohdasta toisin kuin kestoviestinnässä. Kohdeviestinnässä lähetetään eri
vastaanottajille erilaisia sanomia. Kohdeviestinnän oppiminen ja vanhojen toimintatapojen muuttaminen vaatii organisaatioilta aikaa ja saattaa
hidastaa verkkopalvelujen hyödyntämistä. Voi esimerkiksi tuntua vaivalloiselta rakentaa eri käyttäjäryhmille erilaisia sisäänkäyntejä palveluihin,
vaikka hyvin toteutettuna se luultavasti kannattaa.
Viestinnälliset ja operatiiviset palvelut
Verkkopalvelut voidaan jakaa funktionsa mukaan viestinnällisiin ja operatiivisiin palveluihin. Viestinnällisten verkkopalveluiden hyöty perustuu
palvelussa olevaan tekstiin, kuviin, ääneen jne. eli ruudulla näkyvään (toivon mukaan) mahdollisimman laadukkaaseen sisältöön. Viestinnällisten
palveluiden sisältö voi olla luonteeltaan dynaamista ja toiminnallista, esimerkkinä useaan kertaan päivässä päivitettävät uutissivut, mutta niissä
käyttäjä voi vaikuttaa ainoastaan ruudun tapahtumiin, kun taas operatiivisten palveluiden käyttäjä saa aikaan verkkopalvelun ulkopuolella tapahtuvaa
toimintaa. Esimerkiksi pankki-, sijoitus- ja vakuutuspalvelut sekä verkkokaupat ovat luonteeltaan operatiivisia. Operatiivisilla palveluilla voidaan
säästää selvää rahaa, kun käyttäjät itse tekevät asioita, jotka yrityksen työntekijöiden oli aikaisemmin tehtävä. (Tämä ei tosin aina ole hyvä asia
työntekijöiden kannalta.) Operatiivisen verkkopalvelun on pystyttävä poistamaan tieltään itseensä kohdistuneet epäluulot. Palvelumallia mietittäessä
on otettava huomioon loppukäyttäjän tietotaso, palvelua tuottavan tahon luotettavuus käyttäjän silmissä, tietojenkäyttöpolitiikka/tietoturva sekä
myös muualla kuin verkossa tarjolla oleva asiakastuki.
Viestejä sinne tänne
Internetissä tapahtuvassa verkkoviestinnässä, kuten organisaation perinteisessäkin viestinnässä, luodaan ja kehitetään asiakassuhteita ja välitetään
tietoa organisaation toiminnasta. Ekstranetissä saatetaan erikoistua selvemmin sidosryhmäviestintään ja avainasiakassuhteiden luomiseen. Intranet
keskittyy organisaation sisäiseen viestintään tarjoamalla työnteon apuvälineitä kuten työryhmäohjelmistoja ja kalentereita sekä pyrkimällä
työilmapiirin ja -olosuhteiden parantamiseen esimerkiksi keskusteluryhmien avulla.
Käyttöliittymä
Käyttöliittymä, HCI (Human Computer Interface), on verkkopalvelun sivujen se osa, joka sisältää peruslinkit ja mahdollistaa käyttäjän liikkumisen
palvelussa. Käyttöliittymään on laajasti ottaen laskettava mukaan myös käyttäjien päätelaitteet ja sen seurauksena sisällön erilaiset esittämis-
ja navigaatiotavat.
GUI (Graphical User Interface) eli graafinen käyttöliittymä määrittelee vain osan palvelun helppokäyttöisyydestä. Kaikki perustuu vankkaan
konseptisuunnitteluun ja näkemykseen palvelun luonteesta ja merkityksestä. Linkkien oikea sijoittelu ja kuvaaminen tukee helppokäyttöisyyttä,
mutta jos perusrakenne on huonosti suunniteltu, sitä ei fiksukaan linkitys paranna. Toisaalta laajan ja monenlaisia toimintoja sisältävän palvelun
käyttö voidaan tehdä helpoksi hyvän käyttöliittymän avulla.
Käyttöliittymän tulee ohjata kaikki palvelun käyttäjät oikeaan paikkaan. Optimitilanteessa kaikki tarvittavat vaihtoehdot ovat valittavissa, muttei
ainoatakaan turhaa tai ylimääräistä. Yhdellä sivulla ei kannata esittää kymmentä vaihtoehtoa enempää. Käyttöliittymän on linkkien tarjoilun lisäksi
toimittava myös palvelun karttana. Eri suuntiin liikkumisen on oltava loogista ja eri osioiden ja sisältöjen painoarvon on tultava selväksi.
Käyttöliittymä on aina viime kädessä sisällön tukitoiminto, ei itseisarvo. Se ei saa viedä huomiota pois sisällöstä, vaan sen on tultava apuun
ja näkyväksi vasta, kun käyttäjä sitä todella tarvitsee.
Yksityiskohtien aarreaitta
Verkkoviestinnän käsikirja on yksityiskohtien aarreaitta ja sopii nimensä mukaisesti käsikirjamaiseen käyttöön ja selailtavaksi. Teksti on
kolmipalstaista ja ydinasiat koottu laatikoihin lukujen loppuun. Kuvitus on tyylikästä, tosin on vaikea olla nauramatta, kun bikineissä
rantavedessä poseeraavan naisen kuvan alla lukee: "Toisinaan kuva on korvaamaton sisältöelementti." On myös vaikea olla huvittumatta, kun
verkkopalvelujen ilmeenluojaksi suositellaan pelejä. Kuuluuko verkko siis kirjoittajien mielestä vain peli- ja
seksiviihteen ystäville?
Heli Salonen
Paluu uutispalstalle
Tietolinja 4/1999
